如何在 Excel 中计算 NPS

Guofu 的 第 34 篇文章分享

2022年 第 9 篇

在这篇文章中，笔者将使用 Excel 中的 COUNTIF 函数针对 净推荐值(NPS)和 口碑指数(WOMI)两个指标进行计算演示，并以此生成一个简易的 NPS 计算器。

你可以自己手动跟着操作一遍，也可公众号回复【计算器】直接下载 Excel 模版，粘贴调查数据到指定列，即可直接出结果。

以下，Enjoy~

看完本文，你将了解到以下内容：

1、NPS & WOMI 回顾

2、NPS 计算演示

3、WOMI 计算演示

4、Excel 计算器

1、净推荐值(NPS) & 口碑指数(WOMI)

1.1 净推荐值(NPS)是什么？

2003年Fred Reichheld在哈佛商业评论发表文章《The One Number You Need to Grow》提出净推荐值(Net Promoter Score)的概念，简称NPS。

2006年Fred Reichheld 出版《终极问题：创造良性利润,促进成长》系统介绍 NPS，并在2011年出版《终极问题2.0：客户驱动的企业未来 》把 NPS 发展为客户体验管理指标体系。随着全球各地的公司投入实践，目前它已然成为衡量客户满意度的最流行指标之一。

想了解更多推荐阅读：

1.2 净推荐值(NPS)使用方法

NPS 调查问卷范例问题：

根据你使用【 某产品或服务】的情况，你有多大的可能向你的朋友/同事推荐【 某产品或服务】？

请用0-10分来评价

量表：11点量表(0~10，0分表示不会推荐，10分表示肯定推荐)划分：0~6 贬损者 | 7~8 中立者 | 9~10 推荐者公式：NPS = %推荐者 - %贬损者得分：-100 ~ 100评价：一般来说，NPS得分：-100 ~ 0，需要改善； 0 ~ 30，表现一般；31 ~ 70，表现良好；71 ~ 100，则表现优秀。具体行业需对应参考行业基准值~

1.3 口碑指数 (WOMI)是什么？

Larry Freed在他的著作《销量飙升密码：口碑》中认为NPS将0~6分之间的用户定义为"贬损者"的计分方式并不合理。

因为推荐意愿并不能衡量负面口碑，即：不推荐≠贬损。NPS的计分方式不不推荐视作贬损（流失、阻止他人使用等），实际上采取贬损行为的人并没有这么多，这样计分会造成贬损用户的占比被夸大。

1.4 口碑指数 (WOMI) 使用方法

WOMI 调查问卷范例问题：

你有多大可能劝阻他人与【 某产品或服务】发生业务往来？

请用0-10分来评价

量表：11点量表(0~10，0分表示不会劝阻，10分表示极力劝阻)划分：9~10 贬损者公式：NPS(WOMI) = %(9~10)推荐者 - %(9~10)贬损者得分：-100 ~ 100评价：一般来说，NPS(WOMI)得分：-100 ~ 0，需要改善； 0 ~ 30，表现一般；31 ~ 70，表现良好；71 ~ 100，则表现优秀。目前行业缺少参考基准值，可依据NPS基准做评估~

2、Excel计算NPS演示

第 1 步：先把NPS调查结果的得到单独复制到Excel表格。

可复制下列30份NPS演示数据进Excel，使用","进行分割数组。

{8,7,9,10,10,3,9,6,7,9,10,7,6,9,5,10,7,7,7,8,9,5,8,8,8,9,7,9,6,9}

▲ 导入 NPS 得分数据到 Excel

第 2 步：根据不同的打分使用COUNTIF函数分为3组，分别是：贬损者(0~6)、中立者(7~8)、推荐者(9~10)。

贬损者(0~6)：=COUNTIF(A:A,"

Original: https://blog.csdn.net/weixin_42773750/article/details/123650589
Author: 龙国富1024
Title: 如何在 Excel 中计算 NPS